Os Segredos da Arte de Vender de Zig Ziglar

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As objeções são consistentes – os que as fazem, não

Como identificar os diferentes tipos de clientes? Todos querem ter razão, e todos querem ser compreendidos.
No momento da compra, todos têm medo de estar cometendo um engano, especialmente quando se trata de empregar quantias de dinheiro. Como resultado, os clientes acabam saindo do seu estado normal. Já está provado que, no momento da compra, a pulsação do cliente muitas vezes acelera. O medo está ali – e o medo afeta o julgamento.
Além disso, todos querem a garantia de que estão fazendo a coisa certa. Por isso convença o cliente. O objetivo não deve ser derrotá-lo, mas convencê-lo de que, se fizer a compra, ficará mais feliz e em melhor situação. As objeções alimentam-se de oposição, mas morrem quando concordamos com elas. A segunda coisa a fazer é tratar a objeção como uma pergunta.

Não existe um única fórmula que se adapte a todas as situações ou objeções que você encontrar. Entretanto, a fórmula ou procedimento básico, quando bem empregada, construirá um alicerce firme que lhe permitirá lidar com as situações imprevistas.

Lembre-se que o cliente não quer dizer “não”, porque “não” é o final e, ele está tão ansioso em resolver o próprio problema quanto você em ajudá-lo. A objeção não é feita a você, por isso, não leve para o lado pessoal. Mantenha-se calmo e suas possibilidades de realizar a venda serão muito maiores.

Abaixo uma lista dos tipos mais comuns de clientes e suas objeções:

1) Simão Simplório: é aquele que nos dá alguma esperança na humanidade, porque alegra nosso dia quando o encontramos. Receba-o aberta e diretamente. Ele responde bem à persuasão, mas ofende-se com a pressa e a pressão. Trate-o com gentileza e confiança.

2) Celso Cético: é tão cético que pensa que alguém realmente atirou o pau no gato. Também é questionador. Quer estar sempre com a razão e ser compreendido. Quando ele apresentar uma objeção com certa zanga, cinismo ou sarcasmo disfarçados, dê importância ao que ele diz. Mesmo que esteja errado, não contrarie. Percebendo o seu interesse e sua preocupação aumentam suas chances de realizar a venda.

3) Helena Hostil: importante lembrar que sua hostilidade talvez tenha uma razão específica. Deve ter sido enganada ou mal tratada por um vendedor noutra ocasião. Ou não teve a devida atenção acerca de uma queixa. Quando ela expressar toda a sua zanga você diz: “Quando examinar bem os fatos, perceberá que há uma justificativa. Agrada-me o que disse. Pessoas francas e sinceras como a senhora são muito mais receptivas. São justas e compreensivas.”

4) Inácio Indeciso: queria fundar um clube dos indecisos mas resolveu deixar para mais tarde, pois não é capaz de tomar uma decisão. Ganhe sua confiança. Faça-o saber que você está do seu lado. Convença-o de que ele está fazendo a coisa certa. A convicção e a confiança de que seu produto ou serviço é exatamente o que ele deve comprar serão fatores decisivos. O problema dele é decidir se deve comprar ou não. Conduza-o e seja firme.

5) Patrícia Pechincha: quer sempre descobrir uma transação melhor do que qualquer outra. Cada compra é uma competição. Precisa receber algum tipo de concessão. Ela pode comprar o seu produto com a certeza de que ninguém vai conseguir melhor oferta do que aquela, e que isso a torna uma vencedora.

6) Chico Chato: é o cliente espalhafatoso, o sabe tudo. De um modo geral, sofrem sérios problemas de auto-imagem, e estão convencidos de que só podem ser vistos de forma negativa. Dê-lhes toda atenção, mas de modo firme e positivo. Apesar de todo o barulho, muitas vezes são suaves e maleáveis interiormente. Querem ter a razão, serem compreendidos e apreciados. Não lhe poupe elogios. Nunca minta nem chute.

7) Amélia Apressada: não quer saber dos detalhes. Quer fatos, só os fatos: “Tenho muito o que fazer, estou com pressa!”. Sua preocupação é economizar tempo, mais do que economizar dinheiro. Seja breve, conciso e sistemático. Feche o negócio assim que puder.

Alberto Alegre: cliente brincalhão, bem-humorado, que pode ser o mais frustrante de todos, porque mostra-se impulsivo e indeciso. Compra de quem gosta, e cuja companhia lhe agrade. Sorria e seja natural. Então, encoraje-o a resolver logo, para poder aproveitar dos benefícios da compra imediatamente.

9) Sandra Sabe-Tudo: quer impressioná-lo, portanto, não a interrompa. Esteja atento ao fator tempo, para ela não tomar sua atenção pelo resto do dia.

10) Ivo Importante: quer se sentir importante, portanto faça-o sentir-se importante. Deseja estar no centro do palco, então deixe que as luzes se focalizem nele. Não seja modesto, conte para ele seus feitos. Assim, ele vai saber que está lidando com uma pessoa competente.

11) Irene Impulsiva: diz “sim” ou “não” sem pensar. Quando conseguir fazê-la concordar com você, não demore e feche o negócio com convicção e firmeza.

12) Álvaro Agradável: é o mais difícil dos clientes. Não faz nenhuma objeção. Ele diz “sim” durante toda a conversa – concorda com tudo. No decorrer da conversa, se notar que ele não quer comprar, pergunte por que resolveu não aceitar esta oportunidade de usufruir das vantagens oferecidas pelo produto. Ele fará uma destas duas respostas: “Porque…” e apresentará uma objeção que você pode resolver ou dirá: “Por que acha que estou resolvido a não comprar?”. Nesse caso, siga em frente e feche o pedido.

Poderíamos relacionar 100 tipos diferentes de clientes. Mas, vale lembrar que o comprador quando apresenta objeções o faz como mecanismo de defesa. Seu comprador pode sugerir que todos os vendedores do mundo são um bando de ladrões. Como vendedor, você não deve se ofender. Uma ou outra experiência infeliz deve tê-lo levado a essa conclusão. Deseja encontrar um vendedor profissional, que o convença que ele está errado. Ele pode querer que alguém lhe venda alguma coisa e, uma vez que você está aí, esse alguém pode ser muito bem você.

Tópicos do livro “Os Segredos da Arte de Vender” de Zig Ziglar.
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